PLAYBOOK
Clinica Dr. Reinaldo Lopes. Do caos a clareza. Manual da Equipe.
01
FUNIL 1 DE 2 · COMERCIAL · SANNY
Funil Comercial
Vendendo a consulta inicial. Cada Opportunity aqui eh 1 paciente em processo de fechar a CONSULTA. Sai daqui pra Acompanhamento quando paga.
Novo lead
Sanny Comercial
Responde em 5-10min (horario comercial). Saudacao auto fora horario. Sem falar preco.
Auto
W00.1-08 cria card automatico em 1 das 8 origens (IG, ads, indicacao, walk-in, etc).
Qualificação
Sanny Comercial
SPIN: dor, objetivo, presencial vs online. Preenche Programa de Interesse. Preco SO depois.
Proposta
Sanny Comercial
Apresenta a consulta inicial como porta de entrada. Posiciona Reinaldo + Isabel. Nao fala valor de protocolo.
Aguardando Pagamento
Sanny Comercial
Envia link de pagamento. Reforco em 2h / 24h / 48h.
Auto
FUP D+2 / D+7 / D+14. Se nao paga em 14 dias: move pra Nutricao.
Consulta Agendada · Won
Sanny Comercial
PAGOU. Confirma data + envia checklist bioimpedancia. Confirma 24h antes.
Auto · W05
Cria record Programa + cria Opp em Acompanhamento Nutricional. Aplica tag paciente_ativo.
Venda perdida · Lost
Sanny Comercial
Move card. Preenche motivo (preco / sumiu / plano saude / outro).
Auto
Move pro funil Nutricao stage "Em recuperacao" depois de 30 dias.
02
FUNIL 2 DE 2 · ACOMPANHAMENTO · REINALDO + ERIKA + ISABEL
Funil Acompanhamento
Vivendo o protocolo. Onde o paciente ATIVO esta no operacional pos venda. Erika cuida do dia a dia, Reinaldo dos retornos.
Consulta Agendada
Auto · W05
Card criado automatico ao Won do Comercial. Lembretes 48h / 24h / 1h.
Sanny Comercial
Confirma data 24h antes. Envia checklist bioimpedancia.
Consulta Realizada
Reinaldo Nutri
Conduz consulta. Bioimpedancia + SHAPED. Apresenta protocolo no fim (PDF na TV).
Erika Check-ins
Preenche record Consulta no HUB (peso, %gordura, SHAPED, observacoes, proxima data).
Sanny Comercial
Cobra programa se fechado na consulta. Move stage.
Plano Entregue
Reinaldo Nutri
Entrega plano em 2 dias uteis. Cria grupo WhatsApp pessoalizado.
Erika Check-ins
Entrega kit boas-vindas. Marca Plano Entregue = Sim.
Cleilton Treinador
Envia 1a ficha de treino. Entra no grupo.
Isabel Nutri
Entra no grupo WhatsApp + se apresenta.
Em Acompanhamento
Erika Check-ins
Seg envia check-in. Qua reforco. Sintetiza pro Reinaldo.
Isabel Nutri
Responde duvidas no grupo. Pequenos ajustes do plano. Sinaliza casos especiais.
Cleilton Treinador
Ajusta treino. Imperio: treino SOS + feedback sabados.
Reinaldo Nutri
Consultas de retorno. Ajusta plano. Aprova mudancas da Isabel.
Auto · W22
Envia check-in semanal (seg + qua reforco).
Pre-Renovacao
Auto · W10
Move card automatico 10d antes da data_fim do Programa.
Sanny Comercial
Envia oferta de renovacao com plus (1 mes extra de check-ins).
Reinaldo Nutri
Reforca renovacao na ultima consulta. Apresenta resultados (SHAPED, peso, perimetros).
Renovado · Won
Sanny Comercial
Fecha renovacao + cria nova Opp Comercial pra novo ciclo.
Auto
Cria record Programa novo com Programa Anterior referenciado.
Politica critica: NUNCA deixar paciente sair da consulta sem ja ter a proxima agendada. Eh aqui que se perde renovacao.
03
REGRA SUPREMA + SLAs DE OURO
Status e tempos. Nao se quebra.
Won SO quando dinheiro entra OU valor entregue. Antes disso, sempre Open.
Pipeline Comercial
Won = pagou a consulta. Stage "Consulta Agendada".
Pipeline Acompanhamento
Won = programa terminou e RENOVOU. Stage "Renovado".
Pipeline Nutricao
Won = inativo voltou e fechou nova consulta.
SLAs de resposta
Lead novo (horario comercial)5-10 min
Qualificacao30 min
FUP nao respondeu (D+2 / D+7 / D+14)2 / 7 / 14d
Plano alimentar entregue2 dias uteis
Confirmacao da consulta24h antes
Ignorar paciente em conversa< 4h
04
CRM · ABA CONVERSAS
Conversas
Eh o WhatsApp do CRM. Toda mensagem que chega nos 3 numeros (Clinica, Sanny, Erika) entra aqui, ja vinculada ao paciente.
1
Caixa de entrada
Filtros no topo: Nao lidos, Todos, Recentes, Marcados. Cada um abre uma lista diferente. Inicia o dia em "Nao lidos" pra nao perder ninguem.
QUEM USA: Sanny + Erika + Isabel
2
Lista de conversas
Cada linha eh 1 contato com a ultima mensagem + horario. Numero azul ao lado mostra quantas mensagens nao lidas. Estrela = favoritar pra acompanhar depois.
QUEM USA: Todos. Sanny prioriza leads novos, Erika check-ins.
3
Thread (conversa)
Historico cronologico completo. "Source" embaixo de cada mensagem mostra de qual numero foi enviada (clinica/Sanny/Erika). Evita duplicar resposta.
QUEM USA: Todos. Sempre olhar source antes de responder.
4
Detalhes do contato
Painel direito mostra Proprietario (dono do lead), Seguidores (quem mais acompanha) e Tags (em que pipeline + stage o paciente esta).
QUEM USA: Todos antes de responder. Sanny atualiza Proprietario e Seguidores.
5
Tags chave a observar
Tags que ja indicam o que fazer: pipeline_comercial ou pipeline_acompanhamento (em qual funil), sla_estourado (urgencia), paciente_ativo (estado).
QUEM USA: Todos. Bate o olho na tag antes de digitar.
6
Trechos (mensagens prontas)
Atalhos de mensagens fixas configurados pela Triadeflow (saudacao, checklist bioimpedancia, oferta renovacao, etc). Acesso pelo icone de chat ao lado do campo de envio.
QUEM USA: Sanny e Erika no dia a dia. Evita digitar do zero.
7
Acoes do contato (icones topo)
Icones acima da thread: Call (liga via webphone), criar tarefa, favoritar conversa, agendar, anotar nota, excluir. Use pra abrir uma tarefa quando precisa de followup futuro.
QUEM USA: Sanny pra agendar followup. Erika pra criar tarefa do Reinaldo.
8
Sidebar direita (icones)
Acessos rapidos do contato: Atividade, Pipeline, Tarefas, Notas, Calendario, Arquivos, Oportunidades. Abre cada um sem sair da conversa.
QUEM USA: Reinaldo pra ver historico completo. Sanny pra mover stage sem sair da tela.
9
Caixa de envio
Campo "Digite uma mensagem". Antes do texto, escolhe o tipo de canal (WhatsApp / SMS / Email). Botao avião pra enviar. Setinha pra agendar envio.
QUEM USA: Todos. Verificar canal antes de enviar.
05
CAIXA DE ENTRADA · ANATOMIA DA TELA
Caixa de entrada do grupo
A primeira tela que voce abre todo dia. Onde aparecem todas as conversas pra responder. Cada elemento numerado abaixo eh explicado a direita.
Caixa de entrada do grupo
⋮⋮ ↕
📩Nao lidos5
📥Todos
⏱Recentes
★Marcado
☐ Selecionar tudo
RP
Reginaldo Padre Pac
Arquivo de Image Source: reinaldo-l...
8:54 AM
1
Ta certo! Source: clinica-reinaldo-lo...
8:12 AM
1
CR
Clinica Reinaldo Lopes
Reply menssage: Perdao a falta...
7:53 AM
1
SG
Sanny Gomes
Eh na minha fraqueza que eu busco ...
Apr 26
1
WC
Walmylson Castro
Reaction in message: "Esse vai ser ...
Apr 26
2
1
Sidebar de modulos (esquerda extrema)
Conversas (azul) esta selecionado. Os outros icones sao Pesquisa, Contatos, Pessoas/Grupo, Acionadores e Visualizacao. Voce nao precisa sair daqui pra trabalhar a equipe inteira.
2
Titulo "Caixa de entrada do grupo"
Mostra todas as conversas atribuidas a equipe. Os icones a direita sao filtros avancados e ordenacao (mais antigo, mais recente, etc).
3
Filtro "Nao lidos" (badge 5)
Sempre comece o dia aqui. Mostra so o que precisa de resposta. O numero 5 eh quantas conversas tem pendentes. Quando zera, voce esta em dia.
4
Filtros: Todos, Recentes, Marcado
Todos: tudo que ja entrou. Recentes: ultimas 24h. Marcado: os que voce marcou com estrela pra acompanhar depois.
5
"Selecionar tudo" + checkbox por conversa
Permite acoes em massa: marcar varias como lidas, atribuir pra alguem, mover. Util pra Sanny no fim do dia organizar a inbox.
6
Linha da conversa (5 elementos)
Foto + nome do contato, balaozinho azul = canal WhatsApp, previa da ultima msg com o "Source" (de qual numero foi), hora ou data, e quadradinho azul com numero de mensagens nao lidas. Estrela ao lado: favoritar pra acompanhar depois.
7
Conversa em destaque (borda azul)
Eh a que esta aberta no momento, mostrada na area do meio da tela. Pra abrir outra, basta clicar nela na lista.
8
"Source" antes de responder
Sempre olhe o Source na previa pra saber de qual numero (Clinica / Sanny / Erika) o paciente foi atendido. Evita responder pelo numero errado e bagunca de canal.
06
CONVERSA · ICONES DE ACAO + CAIXA DE ENVIO
Anatomia da conversa
Quando voce abre uma conversa, sao 3 areas: icones de acao no topo, thread no meio e caixa de envio embaixo. Cada uma com funcoes especificas.
📞 Call
Bom dia flor
Source: clinica-reinaldo-lopes
07:25 AM
Ta certo!
Source: clinica-reinaldo-lopes
08:12 AM
💬 SMS ⌄
👁 Comentario Interno
SMS
Digite uma mensagem...
1
Botao Call (verde)
Liga pra paciente direto pelo navegador via Webphone. Nao precisa pegar celular. A chamada fica registrada no historico do paciente.
Quem usa: Sanny pra qualificar lead. Reinaldo em casos urgentes.
2
Icone chat com seta (snippet)
Abre menu de trechos salvos (mensagens prontas). Voce escolhe e ja cola no campo de envio. Evita digitar do zero.
Quem usa: Sanny e Erika no dia a dia.
3
Telefone normal + Estrela + Email + Lixo
Telefone: registra chamada manual. Estrela: favorita conversa pra retornar. Email: envia email pelo CRM. Lixo: arquiva conversa (NAO deleta paciente).
Quem usa: Sanny pra estrelar leads quentes que precisam followup.
4
Thread (mensagens no meio)
Histórico cronologico. Cinza/bege a esquerda: mensagem do paciente. Azul a direita: mensagem da equipe. Embaixo de cada balao tem "Source" indicando de qual numero foi.
Quem usa: Todos. Sempre olhar source antes de responder pra nao trocar canal.
5
Caixa de envio: tabs SMS / Comentario Interno
SMS / WhatsApp: mensagem que vai pro paciente. Comentario Interno: nota privada (so a equipe ve, paciente NAO recebe). Use comentario interno pra alinhar entre Sanny e Reinaldo.
Quem usa: Todos. Comentario interno principalmente Erika sintetizando check-in pro Reinaldo.
6
Dropdown de Source na caixa
Antes de enviar, voce escolhe de qual numero sai a mensagem (clinica / Sanny / Erika). Padrao eh o ultimo usado. Verifica sempre antes de enviar.
Quem usa: Todos. Erro mais comum: enviar pelo numero errado.
7
Icones inferiores (emoji, anexo, audio, etc)
😊 emoji, 🌐 link curto, 📎 anexar arquivo, 🎤 audio (so desktop), 📄 documento, ⚡ trecho rapido, 🏷 tag, $ cobrar, ⌫ limpar, ➤ enviar.
Quem usa: Sanny pra cobrar ($), Erika pra anexar foto e PDF.
8
Botao enviar (avião) com setinha
Avião envia agora. Setinha ⌄ ao lado: agenda envio pra um horario futuro. Util pra mensagem programada de aniversario, lembrete, etc.
Quem usa: Sanny pra agendar lembretes manuais.
07
SIDEBAR DIREITA · 9 PAINEIS DE INFORMACAO DO PACIENTE
Painel direito do paciente
A coluna de icones do lado direito da conversa abre 9 paineis de informacao sobre o paciente. Cada um tem uma funcao especifica.
08
CARTAO 1 DE 5
Sanny
Comercial. 1o contato, qualifica, vende a consulta inicial, confirma e renova.
WhatsApp
Numero da clinica
(final 8839-4966)
(final 8839-4966)
Horario
Seg-Sex 11h30-19h
Sab 10h-14h
Sab 10h-14h
Volume
~80 mensagens/dia
Ferramentas
HUB · WhatsApp Business · Trechos salvos
QUANDO LEAD ENTRA
1o contato + qualificacao SPIN
- Responde em 5-10min. Saudacao auto fora horario.
- SPIN: dor, objetivo, presencial ou online. Sem falar preco.
- Preenche Programa de Interesse + tag de origem.
"Oi [nome], que bom te ver por aqui! Sou Sanny, comercial do Dr. Reinaldo. Pra eu te direcionar, me conta: o que te trouxe ate a clinica? Qual seu objetivo? Voce esta em Fortaleza ou prefere online?"
QUALIFICOU? VENDE A CONSULTA
Apresentacao + fechamento
- Apresenta consulta inicial como porta de entrada.
- Posiciona Reinaldo + 1 mes de suporte com Isabel.
- NAO fala valor de protocolo (quem apresenta eh Reinaldo na consulta).
- Envia link de pagamento + checklist bioimpedancia.
- Confirma 24h antes. Lembretes 48h/24h/1h auto.
10 DIAS ANTES DO FIM DO PROTOCOLO
Pre-renovacao
- Envia oferta de renovacao com plus (1 mes extra de check-ins se renovar agora).
- Apresenta valor de paciente ATIVO (com desconto).
- Se aceita: cria nova Opp Comercial + atualiza Programa.
Nunca
- Falar preco no 1o contato
- Apresentar valor de protocolo (Ascensao/Imperio)
- Deixar paciente sair da consulta sem proxima agendada
- Fazer remarcacao via WhatsApp da Erika (sempre via Sanny)
09
CARTAO 2 DE 5
Dr. Reinaldo
Nutricionista. Conduz consultas, entrega plano, apresenta o protocolo NO FIM da consulta.
WhatsApp
Numero pessoal-profissional
Modalidades
Presencial Fortaleza
Online (PT/EN/IT/Arabe)
Online (PT/EN/IT/Arabe)
Avaliacoes
Bioimpedancia · SHAPED · Antropometria
Ferramentas
Dietbox (agenda + plano) · HUB · SHAPED app
DURANTE A CONSULTA
Avaliacao + plano + apresentacao
- Anamnese acolhedora. Espaco pro paciente falar.
- Bioimpedancia + medidas + SHAPED se aplicavel.
- No fim: abre PDF na TV e apresenta protocolo recomendado (Ascensao ou Imperio).
- Toda consulta termina com a proxima ja agendada.
2 DIAS UTEIS APOS A CONSULTA
Plano entregue + grupo criado
- Entrega plano alimentar via Dietbox + WhatsApp.
- Cria grupo WhatsApp pessoalizado: paciente + Erika + Isabel + Cleilton.
- Envia mensagem de boas-vindas no grupo.
NA ULTIMA CONSULTA DO PROTOCOLO
Apresentacao de resultados + renovacao
- Mostra evolucao: graficos SHAPED, peso, perimetros.
- Recomenda proximo protocolo com gancho (1 mes extra check-in se renovar agora).
- Se paciente aceita: deixa proxima consulta ja agendada na hora.
Nunca
- Apresentar protocolo antes da consulta
- Mandar valor de protocolo via WhatsApp pre-consulta
- Desqualificar outros profissionais
- Encerrar consulta sem proxima data marcada
10
CARTAO 3 DE 5
Erika
Recepcao + check-ins semanais. Operacional do dia-a-dia. Nao faz remarcacao.
WhatsApp
"Assistente Nutricional" (numero dedicado)
Ritmo semanal
Segunda envia · Quarta reforco
Cobertura
Pacientes Ascensao + Imperio (Mensal nao tem check-in)
Ferramentas
HUB · Forms HUB · WhatsApp · Dietbox (consulta)
DURANTE A CONSULTA DO PACIENTE
Preenche record Consulta no HUB
- Abre ficha do paciente → aba Consultas → cria record.
- Anota: data, canal, peso, %gordura, massa magra, score SHAPED.
- Anota observacoes do Reinaldo + proxima data.
- Marca Plano Entregue = Sim quando Reinaldo entrega.
TODA SEGUNDA-FEIRA DE MANHA
Envia check-in semanal pra cada paciente
- Smart List "Pacientes Ascensao + Imperio ativos" no HUB.
- Envia mensagem padrao com link do form.
- Quarta-feira: reforco pros que nao responderam.
- Sintetiza respostas → repassa pro Reinaldo dar feedback.
"Bom dia [nome]! Inicio de mais uma semana 🌿
Como foi sua semana? Manda pra mim: peso atual (jejum), aderencia (1 a 10), sintomas/duvidas, foto frontal e lateral.
[Link form HUB]
Repasso pro Dr. Reinaldo ✨"
QUANDO MATERIAL ATINGE 50%
Reposicao do kit boas-vindas
- Cocos da Bendu ≤ 50% → solicita reposicao.
- Garrafas, bones, balancas, bolsas termicas, suplementos.
- Avisa Sanny pra repassar pro Reinaldo aprovar compra.
Nunca
- Fazer remarcacao de consulta (eh com Sanny)
- Cobrar pagamento (eh com Sanny)
- Mudar plano alimentar (eh com Reinaldo/Isabel)
- Mandar mensagem do numero da clinica (so do dela)
11
CARTAO 4 DE 5
Isabel
Nutricionista da clinica. Atua DENTRO dos grupos WhatsApp. Sem numero proprio.
WhatsApp
Sem numero dedicado
Atua via grupos
Atua via grupos
Cobertura
Pacientes Ascensao + Imperio
+ 1 mes de suporte pos consulta avulsa
+ 1 mes de suporte pos consulta avulsa
Ferramentas
HUB · Grupos WhatsApp dos pacientes · Dietbox
DIA-A-DIA NOS GRUPOS
Suporte continuo aos pacientes
- Responde duvidas tecnicas no grupo de cada paciente.
- Pequenos ajustes no plano alimentar (sem mudar protocolo).
- Registra interacoes e ajustes no HUB.
QUANDO IDENTIFICA CASO ESPECIAL
Sinaliza pro Reinaldo
- Aderencia < 5 ou paciente reclamando.
- Mudanca importante no quadro (sintomas novos, peso parado).
- Manda recado direto pro Reinaldo no HUB ou grupo interno.
QUANDO PACIENTE NOVO ENTRA
Apresentacao no grupo
- Reinaldo cria grupo WhatsApp do paciente.
- Isabel entra e se apresenta.
- Mensagem de boas-vindas + colocacao a disposicao.
Nunca
- Mudar protocolo de paciente sem aprovacao do Reinaldo
- Negociar ou falar de valor de protocolo
- Atender paciente fora do grupo (via DM pessoal)
12
CARTAO 5 DE 5
Cleilton
Treinador. Fichas de treino + treino SOS (Imperio). Atua nos grupos.
Cobertura
Pacientes Ascensao (1 ficha)
Pacientes Imperio (3 fichas + treino SOS)
Pacientes Imperio (3 fichas + treino SOS)
Ritmo Imperio
Feedback aos sabados
Ferramentas
Grupos WhatsApp dos pacientes
QUANDO PACIENTE NOVO ENTRA
Envia 1a ficha de treino
- Recebe info do paciente (objetivo, restricoes) via Reinaldo.
- Monta ficha personalizada.
- Envia no grupo WhatsApp + se apresenta.
DURANTE O PROTOCOLO
Tira duvidas + ajusta treino
- Responde duvidas tecnicas no grupo.
- Ascensao: 1 ficha pro periodo todo (90 dias).
- Imperio: 3 fichas (uma a cada 2 meses).
PACIENTE IMPERIO PRECISA DE AJUDA
Treino SOS + feedback sabado
- Treino SOS: paciente solicita ajuste pontual, Cleilton responde.
- Aos sabados: feedback geral da semana com cada paciente Imperio.
Nunca
- Dar plano alimentar (eh com Reinaldo/Isabel)
- Mudar protocolo do paciente
- Negociar valor
13
8 REGRAS QUE NAO SE QUEBRAM
Regras de ouro da clinica
1.Sanny NUNCA fala preco no 1o contato
2.Reinaldo NUNCA apresenta protocolo antes da consulta
3.Toda consulta inicial eh paga
4.Toda consulta termina com a proxima ja agendada
5.Erika NAO faz remarcacao (sempre Sanny)
6.Cleilton NAO da plano alimentar (so treino)
7.Nao desqualificar outros profissionais
8.Sempre "protocolo". Nunca "pacote".
14
GLOSSARIO · TERMOS E TRADUCOES
Termos e palavras dificeis
Os termos em ingles e as siglas que aparecem no CRM e neste playbook, traduzidos de forma simples.
Lead
=
Cliente em potencial. Pessoa que mandou mensagem mas ainda nao virou paciente.
Pipeline
=
Funil. Sequencia de etapas pelas quais o paciente passa.
Stage
=
Etapa. Cada coluna do funil (ex: Novo lead, Qualificacao, Proposta).
Opportunity (Opp)
=
Oportunidade. O card do paciente dentro do funil.
Open
=
Aberto. A oportunidade ainda esta ativa, em andamento.
Won
=
Ganho. A venda foi fechada, dinheiro entrou ou valor entregue.
Lost
=
Perdido. A venda nao aconteceu.
Tag
=
Etiqueta. Marca aplicada ao paciente pra identificar caracteristica (paciente_ativo, sla_estourado).
SLA
=
Prazo maximo. Tempo limite que a equipe tem pra responder ou agir.
FUP (Follow up)
=
Acompanhamento. Mensagem enviada pra retomar contato com lead que sumiu.
CRM / HUB
=
Sistema que organiza pacientes, conversas e funis. O HUB eh o nome da nossa plataforma.
Workflow (W##)
=
Automacao. Sequencia de acoes que o sistema faz sozinho (ex: W05, W22).
Trecho
=
Mensagem fixa salva no CRM. Atalho pra colar no chat sem digitar do zero.
Smart List
=
Lista inteligente. Filtro salvo de pacientes (ex: todos os Imperio ativos).
SPIN Selling
=
Tecnica de venda baseada em perguntas (Situacao, Problema, Implicacao, Necessidade).
Custom Object
=
Objeto personalizado. Tipo de registro proprio (Programa, Consulta, Check-in, Avaliacao SHAPED).
Source
=
Origem. De qual numero / canal a mensagem foi enviada (clinica, sanny, erika).
Inbox
=
Caixa de entrada. Onde ficam todas as conversas recebidas.
Webphone
=
Telefone pelo navegador. Botao "Call" no topo da conversa pra ligar pelo CRM.
15